AVALIANDO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS NO PERÍODO DA PANDEMIA COM A ESCALA SERVQUAL: UMA REVISÃO INTEGRATIVA DE 2019 A  2023AVALIANDO A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EDUCACIONAIS NO PERÍODO DA PANDEMIA COM A ESCALA SERVQUAL: UMA REVISÃO INTEGRATIVA DE 2019 A  2023

Edson César Napoleão Júnior - Florianópolis, SC (Brasil); Maria  José Baldessar - Florianópolis, SC (Brasil)

doi:10.71136/ree.v8i1.644

Edson César Napoleão Júnior - Florianópolis, SC (Brasil) Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) https://orcid.org/0009-0003-3923-674X
Maria José Baldessar - Florianópolis, SC (Brasil) Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) https://orcid.org/0000-0001-8971-4576

DOI: https://doi.org/10.71136/ree.v8i1.644

Palavras-chave: Qualidade do Serviço. Servqual. Educação.

Resumo

Este trabalho consiste em uma revisão integrativa que avalia o uso da escala Servqual como um instrumento relevante e atual de análise da qualidade dos serviços na educação no período da pandemia, o qual decorreu a prevalência do ensino remoto emergencial. Para chegar ao propósito, foram analisados 32 trabalhos selecionados nos últimos cinco anos (2019-2023), evidenciando o uso crescente deste instrumento na área educacional. Identificou-se sua aplicação em diferentes contextos educacionais, com foco na avaliação da satisfação dos estudantes, especialmente na educação superior. Foram observadas tendências de pesquisa, como abordagens multinacionais e contribuições para a gestão educacional. Essas descobertas fornecem uma compreensão mais abrangente e contextualizada dos estudos sobre a escala Servqual nos serviços educacionais, realçando sua relevância para aprimorar a qualidade do ensino.

Biografia do Autor

Edson César Napoleão Júnior - Florianópolis, SC (Brasil), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Gestão do Conhecimento – Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).

Maria José Baldessar - Florianópolis, SC (Brasil), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

Doutora em Ciências da Comunicação pela Universidade de São Paulo – Brasil. Professora Associada da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

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